2024年7月29日，襄阳市消委前往安陆市调解湖北某世家新型建材有限公司不按合同履行装修义务的纠纷案。经过襄阳、孝感和安陆两级三处消委的联合调解，该起跨市消费者同厂家之间的家装消费纠纷案最终顺利达成了调解协议，双方握手言和。

　　2023年年底，襄阳市消费者胡女士在抖音上看到一个“全屋整装定制”宣传视频广告，内容主要是“全铝厂家正在做装修活动，享特惠价装修，从毛坯到精装，包设计、主材辅材、人工安装、家私家电；做样板间宣传，额外赠送全屋家具家电”，主打“省钱省心”。电话交流后，胡女士到安陆市厂家进行了实地参观，看到该厂面积大、环境好、样板间漂亮，感觉公司有实力，且宣传“全铝板材无甲醛”，还可额外赠送3万元家电和软装，胡女士瞬间“心动”。2月13日，胡女士与该公司签订《装修产品订购协议》：装修总金额7.2万元，该公司将装修房打造成共享房，并补贴消费者3万元额度的家电、软装。签约后，胡女士即支付5万元，该公司开始测量和设计。

　　装修一段时间后，胡女士发现该公司逐渐变卦：不负责水电、无贴瓷砖师傅、只提供安装技术指导等，在争辩无果下，自己花费上万元找师傅进行了安装。期间按对方要求支付了尾款2.2万元。当胡女士要求公司继续按照设计方案做柜子时，该公司称柜子面积超过了合同约定，要求补缴3万装修款。胡女士表示在确认设计方案时自己反复询问过是否超出，现在中间提出加钱不能接受；并要求兑现签订合同时承诺的3万元额度的家电、软装。被告知：按照合同约定需再消费15万元才能得到价值3万元的家电和软装。胡女士未仔细查看签订的协议，以为自己只花7.2万元即可完成全屋装修，同时可以直接获赠3万元的家电和软装，现在3万元赠送不见了，还要补交3万，前后差别太大，感觉自己上当受骗。双方多次沟通无果后，遂向襄阳市消委求助。

　　2023年襄阳市消委曾经处理过两起对该公司的投诉，并与安陆市消委建立了跨地域调解的沟通协作机制。7月26日，襄阳市消委受理该起投诉后，高度重视，立即启动协作机制，与孝感市消委、安陆市市场监管局、安陆市消委进行联系，并指派副主任廖波带领骨干工作人员赴安陆，实地进行调查取证和调解。7月29日下午，经过襄阳市消委、孝感市消委和安陆市局、消委近4小时的联合调解，达成如下调解协议：1.胡女士放弃3万元额度的补贴，补交装修款2000元，该公司在调解书签订之日起一个月内继续按照设计方案完成剩余的柜子、地板、门等工程；2.所有材料由胡女士负责运输和安装，该公司提供技术指导。

　　该公司在视频宣传中未标明“广告”字样，且未清楚、准确、明白地表明“全屋定制”的内容、价格、提供者，以及赠送礼包的限制性前提条件等内容，不符合《中华人民共和国广告法》规定。在签订合同过程中以含糊方式隐瞒重大事项诱导签约，侵犯了消费者的知情权，造成了消费者的重大误解。《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”在调解过程中，消费者因陷入装修过半的困境，客观上需要完成该项合同履行，经营者也同意在具体金额作出妥协。因此，调解方对合同具体履行内容进行重大调整，双方均表示认可，此次消费纠纷投诉得到解决。

　　近年来，这种“全屋整装定制”宣传视频经常在诸多社交平台上广泛发布，已经形成了一定的固定的营销模式。首先是宣传视频引流，其次是“含糊”签订合同，“埋伏”数个重要条款不作特别提示说明，最后在施工过半时突然“发难”，要求加钱。这一整套“组合拳”下来，消费者步步落入经营者的“陷阱”。最后计算装修总支出，消费者发现不仅没有省钱省心，还比正常装修多出了扯皮纠纷的“糟心”事。

　　襄阳市消委提醒广大消费者：在签订合同时，一定要审慎、仔细地核对每一项条款的内容，对于不懂、不明白的条款有权利要求对方进行解释说明。对于商家口头承诺务必要求“白纸黑字”写入格式合同，绝不要轻信商家的“一面之词”和广告宣传内容。双方商议重要内容时，要多留个心眼，注意保留录音、截屏等对话内容，避免“口说无凭”，产生消费纠纷时确保有充分的维权证据使用。

　　1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。

　　2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

　　4.《中华人民共和国广告法》第八条：广告中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式。

　　5.《中华人民共和国广告法》第十四条：广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。大众传播媒介不得以新闻报道形式变相发布广告。通过大众传播媒介发布的广告应当显著标明“广告”，与其他非广告信息相区别，不得使消费者产生误解。

　　6.《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利与义务，并采用合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

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